UX аудит обувного бренда
UX research
Найти ответ
Начать со своего вопроса, а не с изучения структуры сайта.
00:00
Mar 29, 2026
Перестроила справку вокруг вопросов покупателей
Исследование и редизайн FAQ спортивного бренда: поиск ответа, структура контента, дополнительные точки входа и переход к поддержке.
Category:
UX research
/* Problem */
С какой задачи началась работа
Несмотря на существующий FAQ, в поддержку часто звонили с одинаковыми вопросами: размер, отслеживание заказа, доставка. Наличие справки само по себе не означало, что человек мог найти в ней ответ.
Фокус — сделать самообслуживание понятным, не лишая покупателя возможности обратиться за помощью.
/* Task framing */
Как разложила задачу по участникам и целям
Постановка объединяет пользовательскую задачу, цель проекта и область дизайна. Это синтез имеющихся материалов.
Снизить повторяющиеся обращения
Это цель проекта; измеренное снижение звонков в материалах не показано.
Понять барьеры
Конкурентный анализ, бенчмаркинг, коридорные проверки и участие в UX-тестах.
Связать путь к помощи
Точки входа, поиск по справке, рубрики, статья и контакт с поддержкой.
/* Process */
Как была организована работа
Последовательность собрана из исходного описания и опубликованных артефактов; точные сроки отдельных этапов не заявляются.
Разбор проблемы
Аналитика сайта и оценка пути к ответам на повторяющиеся вопросы.
Исследование
Анализ конкурентов, бенчмаркинг фичей, коридорные проверки и юзабилити-тестирование.
Структура и прототипы
User flow, обсуждение с продактами, прототипирование и переработка структуры FAQ.
Результат
Редизайн, предложения по дополнительным точкам входа и гайд для дизайнеров.
/* Evidence */
Проблема была в доступности и восприятии ответа
В исходном кейсе перечислены четыре барьера: неудобная структура, поиск только по товарам, плохо воспринимаемый контент и ранняя демонстрация телефона call-центра вместо ответа.
Вопрос превращался в товарный запрос
Поиск по каталогу не решал информационную задачу покупателя.
Контакт появлялся раньше ответа
Телефон был заметен, а найти и понять нужную информацию было сложно.
/* Decision map */
От найденного барьера к изменению справки
Карта связывает описанные проблемы с готовым решением. Проверки справа — предлагаемые критерии качества, а не опубликованные результаты тестов.
01 · Фокус
Поиск выдаёт товары
Решение
Выделить поиск и навигацию внутри справки
Как проверить
Дать вопрос о доставке и проверить, найден ли релевантный ответ.
02 · Фокус
Контент трудно воспринимать
Решение
Рубрики и отдельная страница ответа
Как проверить
Попросить объяснить следующий шаг своими словами.
03 · Фокус
Сразу звонят в поддержку
Решение
Сначала полезный ответ, затем доступная помощь
Как проверить
Проверить и успешное самообслуживание, и возможность связаться с человеком.
/* Flow */
Сначала ответ, затем помощь, если она нужна
Целевой путь собран по макетам и описанию проекта. Контакт с поддержкой остаётся частью сервиса, а не ошибкой пользователя.
- 01
Найти справку
Вход из контекста сайта.
- 02
Задать вопрос
Поиск или тематическая рубрика.
- 03
Прочитать ответ
Понятная статья и следующий шаг.
- 04
Оценить результат
Ответить на вопрос или обратиться в поддержку.
Запрос без результатаПроверить понятное восстановление поиска.
Ответ не помогПредоставить переход к поддержке.
Нужен быстрый контактНе скрывать помощь ради уменьшения числа обращений.
/* Artifact 01 */
Повторяющиеся вопросы как исходный сигнал
Опубликованный материал описывает вопросы о размере, заказе и доставке и показывает страницу ответа.
/* Artifact 02 */
Барьеры текущего пути
Иллюстрация содержит анализ структуры, взаимодействий и поиска, который не находил информационный запрос.
/* Artifact 03 */
Справка на двух размерах экрана
Показаны мобильный и десктопный варианты статьи с оценкой полезности и дальнейшей помощью.
/* Outcome */
Что было готово по итогам работы
Переработана структура FAQ и подготовлен редизайн страницы. Предложены дополнительные входы в справку и составлен гайд для дизайнеров. Данных о снижении нагрузки на поддержку после запуска нет.
Новая структура
Информация организована вокруг вопросов покупателей.
Целевой путь
От входа в справку до ответа и дальнейшей помощи.
Повторное использование
Рекомендации оформлены в гайд для дизайнеров.
/* Measurement plan */
Как оценивать результат дальше
Предлагаемые показатели, а не дополнительные заявленные достижения. Базовые значения, цели, период и владельца измерений необходимо согласовать до сравнения.
Успех поиска ответа
В тестовых задачах: участники, нашедшие и правильно понявшие ответ без помощи / участники, получившие задачу. Источник — протокол UX-теста.
Повторные обращения
Контакты по конкретной теме после просмотра соответствующего ответа в заданном окне. Нужны тематическая разметка поддержки и разрешённая связка событий.
Доступность помощи
Проверять время до контакта и нерешённые вопросы. Отсутствие звонка не доказывает, что человек получил ответ; оценку полезности читать вместе с содержанием обратной связи.
/* Reflection */
Что делает этот кейс сильным
Сильный ход — работать не с внешним видом справки, а с разрывом между вопросом и ответом. Следующая проверка должна показать, что самообслуживание помогает, а не просто делает телефон менее заметным.
